Моніторинг інтернет-магазинів в рамках цьогорічного девізу Consumers International «Consumer Riqhts in the Diqital Aqe»

Моніторинг інтернет-магазинів в рамках цьогорічного девізу Consumers International «Consumer Riqhts in the Diqital Aqe»

 

Щорічно 15 березня відзначають Всесвітній день прав споживачів, присвячуючи його найактуальнішим темам споживчих відносин.

У 2017 році Міжнародна федерація споживчих організацій (Consumers International) закликала зосередитися на правах споживачів в сегменті електронної комерції і запропонувала девіз – «Consumer Riqhts in the Diqital Aqe» ( «Споживчі права в цифрову епоху»).

Практика показує, що споживач, купуючи товар через інтернет, не завжди може реалізувати власні права, адже продавець часто не вказує своє місцезнаходження та назву юридичної/фізичної особи. Крім того, під час придбання товару через інтернет,  покупець позбавлений можливості безпосередньо ознайомитися з товаром, і вимушений керуватись лише словесним описом та технічними характеристиками, вказаними на сайті.

Саме тому до 15 березня Всеукраїнський рух «Молодь за права споживачів» провів моніторинг інтернет-магазинів на предмет дотримання ними законодавства  у сфері захисту прав споживачів.

Для дослідження було обрано 50 найбільш популярних інтернет-магазинів, що реалізують складну побутову техніку та електроніку.

Відповідно до статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів» перед укладанням договорів на відстані, продавець (виконавець) повинен надати споживачеві інформацію про найменування продавця (виконавця), його місцезнаходження та порядок прийняття претензії. А згідно статті 7 Закону України «Про електронну комерцію» продавець (виконавець, постачальник) товарів, робіт, послуг в електронній комерції під час своєї діяльності і в разі поширення комерційного електронного повідомлення зобов’язаний забезпечити прямий, простий, стабільний доступ інших учасників відносин у сфері електронної комерції до інформації про:

• повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи – підприємця;
• місцезнаходження юридичної особи або місце реєстрації та місце фактичного проживання фізичної особи – підприємця;
• адреса електронної пошти та / або адреса інтернет-магазину.

Результати репрезентативної вибірки демонструють дещо іншу картину практичної діяльності інтернет-магазинів. Так, переважна більшість сайтів відкрито оголошують тільки фактичну адресу магазину (пункт видачі товару) та графік роботи. При цьому найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи – підприємця не вказали 60% магазинів, а юридичну адресу – 54% магазинів.

Для звернення споживачів інтернет-магазини зазначають номери телефонів (100%), електронну адресу (18%), форму зворотного зв’язку (22%), або ж  усі вище перелічені види зв’язку (58%).

Законом України «Про електронну комерцію» встановлено додаткові обов’язки продавця в електронній комерції, а саме він повинен:

• забезпечити прямий, простий, стабільний доступ до необхідної інформації про товар, про його доставку;
• зазначити особливості використовуваних платіжних інструментів;
• зобов’язаний забезпечити повну відповідність предмета договору кількісним і якісним характеристикам;
• оперативно підтвердити отримання замовлення покупця, а також підтвердити вчинення електронного правочину (у формі електронного документа, квитанції, товарного чи касового чека, квитка, талона чи іншого документа) в момент вчинення правочину або в момент виконання ним договору. Таке підтвердження повинно містити відомості про умови та порядок обміну (повернення) товару, про порядок розірвання договору, про гарантійні зобов’язання тощо.

Загалом, обсяг прав і обов’язків у сфері електронної комерції прирівнюється до статусу пересічного покупця, визначеного Законом України «Про захист прав споживачів», що також підтвердили результати нашого моніторингу.

За результатами моніторингу було встановлено, що далеко не всі інтернет-магазини дотримуються вимог законодавства, адже 10% магазинів не зазначили інформацію щодо повернення товару та гарантійних зобов’язань, а 40 % надали інформацію про основні характеристики товару неповною мірою.

Лише 32% вітчизняних інтернет-магазинів мають україномовну версію (рис. 5). Хоча відповідно до ст.15 Закону України “Про захист прав споживачів”, інформація про товар, роботу чи послугу повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги). Інформація споживачеві повинна надаватися згідно із законодавством про мови. Чинне українське законодавство передбачає, що українська мова є єдиною державною мовою на території України, яка вільно і обов’язково використовується (застосовується) не лише в державному, але й приватному секторі, у тому числі у відносинах між споживачами.

Проаналізувавши відповіді консультантів інтернет-магазинів (з якими респонденти зв’язувались за номерами телефонів, вказаними на сайтах) встановили, що лише 62,5% магазинів надають гарантійний документ на товар від виробника, 27,5% від продавця, а 10% відповіли інакше, в тому числі і про відсутність гарантії на товар.

Позитивним результатом стала 100% стверджувальна відповідь на запитання про можливість повернення товару.

На жаль, у 5% інтернет-магазинів ціна, названа консультантом, і зазначена на сайті не збігалась.

Крім того, 60% інтернет-магазинів зобов’язались видати товарний чек, 22,5% – фіскальний чек, 17,5% дали іншу відповідь (товарну накладну, відсутність будь-якого розрахункового документу).

За результатами моніторингу не можна однозначно стверджувати, що всі інтернет-магазини порушують  законодавство України у сфері  захисту прав споживачів. Зокрема, ми виокремили 5-ку найбільш «законослухняних» інтернет-магазинів – «Фокстрот», «Comfy», «Алло», «Розетка» і «City.com».

Хоча наразі споживачу як і раніше варто ретельно обирати магазини для купівлі товару, адже ті продавці, що приховують власні контактні дані, часто не лише реалізують неякісний чи фальсифікований товар, але і уникають відповідальності за ці правопорушення.

Тому ми підготували низку рекомендацій для споживачів, що допоможуть максимально захистити власні заощадження під час придбання товарів в інтернет-магазтинах:

1. Обирайте інтрнет-магазини, на сайті яких зазначена їхня фактична і юридична адреса та назва юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи-підприємця.
2. Зберігайте усі електронні документи, переписку із продавцем та при можливості здійснюйте аудіозаписи телефонних розмов.
3. Уважно перевіряти товар під час отримання.
4. Не оплачуйте кошти до отримання товару.
5. Не купуйте товар, якщо вам не надають на нього розрахунковий документ.